ANEXO II

Os Intermediários de Crédito (IC) devem, em geral, atuar com diligência, lealdade, discrição e respeito consciencioso dos interesses que lhes estão confiados, designadamente pelos direitos dos seus clientes.

No contexto das relações com os clientes, exige-se que:

• Apenas intermedeiem contratos de crédito sobre os quais possuam informação detalhada e objetiva
• Desenvolvam a sua atividade com base nas informações obtidas sobre a situação financeira, objetivos e necessidades dos clientes
• Diligenciem no sentido de prevenir a prestação de declarações ilegais, inexatas ou incompletas por parte dos consumidores
• Respeitem o dever de segredo relativamente às informações sobre o consumidor de que tenham conhecimento

Nas situações em que prestam serviços de consultoria relativamente a contratos de crédito, os IC, para além de observarem os deveres anteriormente mencionados, estão ainda obrigados a:

• Obter dos clientes informações sobre a respetiva situação pessoal e financeira
• Ter em consideração um número suficientemente vasto de contratos de crédito disponíveis na sua gama de produtos
• Avaliar a adequação dos contratos de crédito à situação pessoal e financeira dos clientes
• Recomendar os contratos de crédito que se mostrem adequados à situação dos clientes
• Disponibilizar ao consumidor um documento com as suas recomendações

Para além da prestação de informação específica relativa aos contratos de crédito, os IC estão obrigados ao cumprimento de um conjunto de deveres de informação sobre a sua atividade.

Em particular, devem indicar, de forma bem visível e legível no exterior dos estabelecimentos abertos ao público, o seu nome, forma ou designação, a sua categoria de IC e fazer menção ao facto de estarem registados junto do Banco de Portugal.

Complementarmente, os IC estão obrigados a disponibilizar um conjunto de elementos informativos sobre a sua atividade nos sítios de internet e no interior dos estabelecimentos abertos ao público. Entre outros elementos, é exigida a prestação de informação sobre:

• O número de registo junto do Banco de Portugal
• A categoria de intermediação de crédito em que atuam
• Os serviços de intermediação de crédito que estão autorizados a prestar
• A prestação de serviços de consultoria
• A identidade dos mutuantes com que celebram contratos de vinculação, especificando ainda, se tal for o caso, se desenvolvem a sua atividade em regime de exclusividade
• A identidade da entidade que garante a responsabilidade civil pela atividade de intermediação de crédito, sendo que, nos casos em que tenha sido subscrito contrato de seguro de responsabilidade civil, deve ser especificado o respetivo número de contrato de seguro e período de validade

Em momento prévio ao da prestação de serviços de intermediação de crédito e ao da prestação de serviços de consultoria, exige-se ainda que os IC disponibilizem aos clientes, documentos em suporte papel ou noutro suporte duradouro, contendo, entre outros elementos, informação sobre:

• Os meios ao dispor dos clientes para a apresentação de reclamações junto do IC e do Banco de Portugal
• Os meios de resolução alternativa de litígios disponibilizados aos clientes
• A existência e o montante das comissões ou outros incentivos que os IC podem receber das instituições mutuantes

Previamente à prestação de serviços de consultoria, os IC vinculados devem disponibilizar o documento referido no parágrafo anterior, esclarecendo ainda os clientes, através de informação prestada em papel ou noutro suporte duradouro, que os serviços de consultoria apenas têm por base a ponderação de contratos de crédito disponíveis na sua gama de produtos.

Os IC devem informar adequadamente o cliente, permitindo-lhe avaliar se o contrato de crédito se adapta às suas necessidades e à sua situação financeira. Para esse efeito os IC devem esclarecer os clientes sobre o conteúdo da Ficha de Informação Normalizada Europeia (FINE), da minuta do contrato de crédito e dos documentos anexos à FINE.

Na publicidade relativa à sua atividade os IC estão vinculados à observância de um conjunto de requisitos legais. Em particular, exige-se que os IC:

• Não utilizem expressões que criem confusão entre a sua atividade e a concessão de crédito
• Indiquem a categoria de intermediação de crédito em que atuam, os serviços que prestam e se estão autorizados a prestar serviços de consultoria
• Identifiquem os mutuantes ou grupo de mutuantes com quem mantêm contrato de vinculação, especificando se desenvolvem a sua atividade em regime de exclusividade

Acresce que os IC vinculados só podem divulgar publicidade por si produzida relativamente a produtos de crédito se a instituição mutuante responsável por esse produto tiver previamente aprovado essa publicidade.

Os IC vinculados apenas podem ser remunerados pelos mutuantes pela prestação de serviços de intermediação de crédito e de consultoria relativamente a contratos de crédito, não podendo receber valores dos consumidores, designadamente a título de retribuição, comissão ou despesa.

Os IC vinculados estão proibidos de receber ou entregar quaisquer valores relacionados com a formação, a execução e o cumprimento antecipado dos contratos de crédito.

Exceciona-se desta proibição a receção da remuneração a que os IC possam ter direito pela prestação de serviços de intermediação de crédito ou de consultoria relativamente a contratos de crédito.

Os clientes podem apresentar reclamação relativa à atuação dos IC, através do preenchimento do Livro de Reclamações, seja em formato físico, seja em formato eletrónico.

Salienta-se que os IC devem aderir ao Livro de Reclamações Eletrónico, procedendo ao respetivo registo em livroreclamacoes.pt. Os clientes também podem apresentar uma reclamação diretamente no Banco de Portugal.

Cabe aos IC implementar procedimentos adequados e eficazes para assegurar a análise e o tratamento dessas reclamações.

Os IC estão obrigados a disponibilizar aos clientes o acesso a, pelo menos, duas entidades de resolução alternativa de litígios respeitantes à prestação de serviços de intermediação de crédito e à prestação de serviços de consultoria relativamente a contratos de crédito.

Sem prejuízo da informação específica a prestar aos clientes sobre essas entidades, os IC estão obrigados a comunicar ao Banco de Portugal a identidade das entidades de resolução de litígios a que tenham aderido, possibilitando assim a divulgação pública dessa informação no Portal do Cliente Bancário.

As entidades a que aderimos estão identificadas aqui.